Ei, contador, você sabe a diferença entre a Mentoria Especializada e o Suporte ao Cliente no Sistema Makro?
Essas são duas poderosas ferramentas que a plataforma oferece para auxiliar o contador a resolver dúvidas sobre processos. Embora ambos os recursos sejam destinados a oferecer suporte, eles funcionam de maneiras diferentes.
Por isso, vamos explorar as nuances entre essas duas modalidades de apoio, para que você entenda como elas podem ser úteis nos momentos de necessidade.
Você vai ler:
A Importância do Suporte ao Cliente no Sistema Makro
A MakroSystem veio para facilitar o dia a dia dos contadores, oferecendo ferramentas e soluções inovadoras para transformar o universo contábil. Não é à toa que revolucionamos a contabilidade com o primeiro software contábil 100% web, desenvolvido por um contador, para outros contadores.
Com o intuito de proporcionar o melhor serviço aos nossos usuários, o software contábil passa por atualizações constantes. Uma das mudanças mais significativas foi a reformulação da nossa forma de nos conectarmos com os usuários.
Isso porque, todos os dias, novos usuários chegam à plataforma: jovens recém-formados, assim como profissionais experientes com anos de carreira, cada um trazendo sua bagagem tecnológica e seus conhecimentos.
Embora o crescimento seja motivo de celebração, não podemos ignorar os desafios que ele traz, sendo um deles as filas de dúvidas contábeis. Nesse sentido, oferecemos duas opções de Suporte ao Cliente: suporte gratuito e mentoria personalizada.
Ambas as opções funcionam da seguinte forma: quando o contador solicita ajuda, um especialista entra em contato, garantindo maior agilidade nas respostas e soluções.
Além disso, no sistema, temos um FAQ com diversas respostas para dúvidas comuns, que também é uma ferramenta útil para auxiliar o profissional em problemas contábeis.
Diferenças entre Mentoria Especializada e Suporte do Sistema Makro
O Sistema Makro oferece formas de contato para o contador tirar suas dúvidas. No entanto, algumas pessoas podem confundir o suporte ao cliente com a mentoria. Sendo assim, vamos explicar a diferença entre elas.
O suporte técnico ocorre quando o profissional entra em contato com um atendente para esclarecer dúvidas sobre o sistema. Um exemplo seria mostrar onde encontrar um relatório específico, localizar um campo ou o sistema deu alguma validação e ele quer entender o que aconteceu. Algo mais rápido.
Por outro lado, se o contador desejar entender como realizar uma ação específica ou aprender sobre um tema determinado, como qual código de tributação inserir em um campo, ele precisará de um consultor, que fornecerá explicações mais detalhadas. Isso é mentoria.
Para ilustrar a diferença entre os dois tipos de atendimento, vamos usar exemplos: você é novo na plataforma e está com dificuldade em localizar um relatório, ou o sistema gera uma validação e você não sabe o que ela significa. Nesse caso, você entra em contato com o suporte, e o atendente orienta sobre esses assuntos.
Na mentoria, o contador deseja que o atendente acompanhe ou auxilie no processo de execução de uma tarefa. Um exemplo seria ajudar a gerar a folha de pagamento ou fazer o balancete. Ou seja, na mentoria, o atendente não somente responde às perguntas, mas também supervisiona e auxilia na execução do procedimento.
Suporte ao cliente: resolução de Problemas Makro
A estrutura de Atendimento de Excelência ao Cliente divide nos times de Suporte, Mentoria, Capacitação e Sucesso do Cliente. Isso foi feito para proporcionar um atendimento eficiente e direcionado. Assim, você será orientado a encontrar a solução rapidamente, com profissionais que vão direto ao ponto do que você precisa.
A assistência ao cliente é organizada por níveis, levando em conta a complexidade da dúvida. Além disso, a empresa MakroSystem divide seu setor de atendimento em departamentos (pessoal, fiscal, contábil, global/financeiro), com especialistas em cada área. Cada um dos setores possui uma fila específica para realizar os atendimentos.
Dessa forma, vamos aprofundar no funcionamento da Central de Ajuda Makro.
Suporte ao Cliente
- Suporte ao Cliente Nível 1: Atendimento via chat (WhatsApp) gratuito, com orientações sobre o sistema, como localizar campos, relatórios, explicar as validações, entre outros. É ideal para pessoas que não podem atender ao telefone no momento. Quando necessário, encaminha-se para o próximo nível, que pode ser o desenvolvimento ou a mentoria.
- Suporte ao Cliente Nível 2: Atendimento via telefone gratuito, destinado a orientar sobre a plataforma. Como o nome sugere, a equipe realiza esse atendimento por telefone, sendo ideal para pessoas que preferem receber uma ligação. Além disso, a solicitação pode ser encaminhada para o desenvolvimento ou para a mentoria.
- Suporte (Cobrado): Por fim, esta última opção é quando o profissional contrata um plano mais acessível, mas o suporte não está incluso. Nesse caso, ao solicitar o atendimento, o suporte é cobrado com um valor simbólico. Ele segue o mesmo padrão de atendimento dos outros tipos de suporte mencionados anteriormente.
- O campo “solução” está presente na solicitação de suporte aberta pelo usuário. Nele, o usuário tem acesso a informações como o horário de contato dos atendentes, o dia e o conteúdo das conversas. Assim, as soluções ficam registradas. Dessa forma, caso o usuário tenha dúvidas sobre como resolver uma situação novamente, como, por exemplo, encontrar um campo, ele pode consultar essa solicitação.
Mentoria Especializada
A mentoria é o atendimento especializado para demandas específicas, conduzido por contadores experientes. Ou seja, quando é necessário um acompanhamento para realizar um processo, quando há dúvidas sobre qual informação inserir, entre outras situações.
Esta opção é ideal para contadores que desejam aprender sobre algum procedimento. Além disso, em caso de validação e dúvida sobre o motivo, o profissional pode encaminhar a solicitação para o desenvolvimento.
Vale ressaltar que o cliente pode solicitar a mentoria diretamente pela plataforma ou ser encaminhado pelo suporte. A contratação não será imposta; o cliente precisará aceitar, e o atendimento será liberado somente após o aceite. Além disso, cobramos um valor simbólico por minuto, após os primeiros 3 minutos de atendimento.
Capacitação
A capacitação consiste em treinamentos para explicar o funcionamento dos departamentos pessoal, fiscal, contábil e financeiro no Sistema Makro. Ou seja, quando o novo usuário acessa a plataforma, ele pode se sentir um pouco perdido quanto ao funcionamento, e é nesse momento que a capacitação entra em ação.
É importante destacar que o suporte só será liberado quando o usuário concluir todos os treinamentos. Isso porque, MakroSystem deseja garantir que o cliente compreenda completamente o funcionamento da plataforma. O objetivo é oferecer uma orientação completa, para o cliente saber utilizar o sistema da melhor forma possível antes de contar com o suporte.
Sucesso do Cliente (CS)
A fila do Sucesso do Cliente (CS) funciona como um suporte ao cliente prioritário, destinada aos novos usuários pagantes, visando dar continuidade à capacitação. Isso ocorre porque, durante o treinamento, o contador pode não ter visto todos os aspectos do sistema, o que pode gerar dúvidas no processo de adaptação.
Os novos membros ficam nesta fila especial durante os primeiros 3 meses no Sistema Makro, sendo atendidos por uma equipe de profissionais especializados. Além disso, o atendimento pode demorar mais, pois os especialistas não apenas resolvem a dúvida do cliente, mas também o acompanham no processo, ensinando-o a manusear o sistema.
Leia também:
Desenvolvimento
O departamento de desenvolvimento não oferece suporte diretamente; ele só auxilia quando solicitado pelo suporte e/ou pela mentoria para verificar alguma validação que não foi possível identificar por eles mesmos. É importante esclarecer como esse processo funciona, por poder ser um pouco demorado, dependendo da complexidade do problema.
Quando o profissional envia a demanda para a equipe de programação, o desenvolvedor realiza as alterações necessárias e comunica aos atendentes, que ficam responsáveis por realizar os testes. Após a validação de que tudo está correto, a programação libera o acesso e o suporte entra em contato com o usuário para realizar os testes finais. Essa etapa exige critérios rigorosos e, dependendo do caso, pode levar alguns dias para que a equipe a conclua.
Assim que a demanda é enviada para o desenvolvimento, o suporte entrará em contato com os usuários e fornecerá um retorno em até 72 horas úteis.
É importante salientar novamente que o setor de desenvolvimento não conversa diretamente com os clientes, pois não faz parte do suporte. Ele só verifica a validação quando solicitado pelo suporte e/ou pela mentoria.
Indisponível
No sistema Makro, o status “Indisponível” aparece quando o atendente tenta entrar em contato com o cliente, mas não consegue falar nem por telefone, nem pelo WhatsApp. O atendente sempre faz várias tentativas de contato em horários diferentes. No caso das ligações, quando o atendente tenta ligar três vezes e não é atendido, o sistema altera o status da solicitação para “Indisponível”.
O que acontece quando a solicitação fica “Indisponível”?
Quando isso acontece, o contador pode clicar para retomar o atendimento. Assim que fizer isso, a solicitação volta para a fila na mesma posição em que estava antes. Por exemplo: se você estava em terceiro lugar na fila, ao voltar a solicitação, ela continuará em terceiro.
A posição na fila pode mudar?
Sim. Imagine que você está em segundo lugar, e a pessoa que está em primeiro vira “Indisponível”. Nesse caso, ela sai temporariamente da fila e você sobe para o primeiro lugar. Quando essa pessoa voltar ao status de “Disponível”, ela retorna à posição original, ou seja, em primeiro. E você volta para o segundo lugar.
Por que as ligações não são atendidas?
Em suma, existem vários motivos para isso acontecer:
- Telefone desligado
- Número bloqueado por DDD
- Erro ao digitar o número
- Aparelho configurado para não receber chamadas
- Problemas com a operadora
- Cliente não viu a mensagem no WhatsApp
Por isso, é importante sempre verificar se os dados de contato estão corretos e se o telefone está pronto para receber chamadas antes de abrir ou retomar a solicitação.
Solicitar Suporte ao Cliente e a Mentoria
Agora que você entende a divisão do atendimento contábil, provavelmente se pergunta: “Como faço a solicitação?” A plataforma atualiza-se constantemente para se tornar mais intuitiva e facilitar os procedimentos, incluindo a forma de solicitar o atendimento ao cliente.
Você poderá solicitar os serviços de Suporte no Sistema Makro e de Mentoria pela GI, a Gestora Inteligente. Ao clicar no ícone, será exibida uma lista de opções, incluindo “Solicitar Suporte” e “Solicitar Mentoria”. Basta clicar em uma delas e seguir o processo até a finalização.
Depois de realizar o processo, a solicitação entrará em uma fila até que um atendente entre em contato. A posição do chamado ficará disponível, junto com o ícone da sua imagem (no canto superior direito).
Vale ressaltar que, tanto para o suporte ao cliente quanto para a mentoria, o contador poderá solicitar ambos os serviços para os seguintes departamentos: globais, pessoal, fiscal, contábil e financeiro. Além disso, é possível pedir auxílio caso tenha dúvidas nos setores de produtos e comercial.
Canal Makro Educa, seu canal de conhecimento
O Sistema Contábil Makro oferece o Makro Educa, onde estão disponíveis FAQs, vídeos e outros conteúdos. Nesta plataforma, há um módulo dedicado ao conhecimento e aprendizado de todos os usuários.
Assim, o usuário terá acesso a diversos recursos educacionais, incluindo FAQs, treinamentos, explicações sobre os produtos, lives, podcasts e informações sobre os cursos disponibilizados pela MakroSystem. Dessa forma, caso você precise de orientação contábil, queira esclarecer dúvidas ou aprimorar suas habilidades, essa ferramenta será uma grande aliada.
Vale ressaltar que, mensalmente, no Canal do YouTube, os contadores especialistas do Sistema Makro realizam lives sobre diversos temas e tiram dúvidas ao vivo. Além disso, para ampliar seus conhecimentos, oferecemos cursos que abordam temas de diferentes áreas do departamento pessoal, fiscal e contábil.
Essa é uma excelente oportunidade para profissionais experientes que desejam aprender mais ou para recém-formados que têm dúvidas sobre algum tema.
Em suma, o Sistema Makro está sempre disponível para oferecer assistência personalizada quando necessário. Nossa equipe dedicada está preparada para responder suas perguntas, resolver problemas técnicos e garantir que você tenha uma experiência tranquila e produtiva.
Perguntas frequentes
O Sistema Makro oferece três formas de contato: WhatsApp, telefone e site.
O software contábil é uma plataforma onde o contador pode realizar todas as suas demandas de forma rápida e fácil.
O Sistema Makro é um software contábil completo e oferece um plano gratuito para profissionais que estão começando agora na área ou que desejam fazer um teste.
