Entenda as diferenças entre a consultoria e o suporte Makro

Nos últimos 3 meses estivemos avaliando a quantidade de solicitações que chegaram até o nosso time de atendimento. Inicialmente, percebemos grandes demandas girando em torno de matérias ligadas a execução da profissão contábil, tais quais com solicitações para verificação de folha, acompanhamento para resolução de cálculos, busca por consultas sobre as novidades do universo contábil, entre outras que são totalmente conectadas à execução da profissão contábil.

Após essa percepção, notamos também que usuários que possuíam demandas ligadas a utilização do sistema, como, por exemplo, dúvidas relacionadas onde localizar determinados campos, como preencher um cadastro, etc., estavam se perdendo em meio às outras solicitações. 

Logo, constatamos que as muitas demandas de consultoria se sobrepunham às demandas de suporte, trazendo, assim, um volume caótico de solicitações, o que levava ao congestionamento das filas. Neste ponto foi estruturada a nova versão do time de Atendimento de Excelência do Cliente, onde dois times atenderão cada solicitação conforme o nível de dificuldade. 

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Para entender a mudança e as diferenças entre cada uma das áreas de atendimento, pense assim: 

Imagine que você está aprendendo a dirigir, para isso você precisa de um instrutor qualificado para isso, afinal, a sua orientação será feita por um especialista em explicar e ensinar a utilizar o carro.

Em outro momento,  você está com um problema com seu carro, uma peça estragou e você precisa de um técnico para que ele volte a funcionar, pois, será o mecânico que irá ajustar o problema que você possui.

Você consegue perceber como cada uma das demandas acima possuem suas especificidades? Para aprender a realizar uma ação, tirar uma dúvida e aprender sobre determinado tema você precisou de um consultor, alguém para lhe dar explicações profundas. Já no segundo caso, o seu problema era na estrutura do carro, por isso, precisou de outro tipo de suporte, precisou que um técnico lhe apoiasse e ajudasse a chegar a solução que precisava.

A partir deste pequeno exemplo você consegue compreender um pouco mais da nova formatação do Atendimento de Excelência do Cliente, a divisão entre o time de Suporte Técnico e Consultoria Especializada. Agora você será guiado para encontrar a sua solução de maneira rápida e por profissionais que vão direto ao que você precisa.

Como será classificado o que é Suporte Técnico ou Consultoria Especializada?

As duas áreas de atendimento se divergem no que diz respeito ao conteúdo que elas tratam. Uma apoiará o usuário em ter sucesso na usabilidade da ferramenta, possibilitando que você entenda as dinâmicas de uso, processos e funções que a ferramenta possui. Além disso, verificando os erros que podem ser frutos do próprio sistema. A outra, o usuário poderá contar com um apoio consultivo, ou seja, dúvidas referentes ao que é, como fazer, se está correto ou incorreto. Nesta você estará amparado por especialistas por áreas de conhecimento da contabilidade, assim, recebendo a melhor orientação possível. 

Suporte Técnico:

• Identificação de falhas no sistema;
• Orientação sobre cadastros;
• Esclarecimentos sobre a realização de determinados procedimentos no que tange ao sistema e suas lógicas;
• Indicação de vídeos de treinamento, na tentativa de solução a dúvida do cliente;

Consultoria Especializada: 

• Orientação quanto às informações a serem inseridas no sistema;
• Correção de erro decorrente de cadastro incorreto; 
• Processamento e envio de informações em atraso; 
• Atendimento não limitado às funcionalidades do sistema.

O novo modelo de atendimento foi totalmente pensado em trazer benefícios para os usuários do Sistema Makro, seja facilitando a usabilidade do sistema ou auxiliando os usuários na parte educativa das novas demandas impostas pelo governo. Sabemos que com o aumento da digitalização dos serviços do Governo, é exigido, cada dia mais, a capacitação e estudo contínuo por parte do usuário.  A consultoria especializada traz consigo o benefício da expertise de profissionais experientes e altamente capacitados, para ajudar você a resolver suas dúvidas.

Além disso, o objetivo da Makro é possibilitar que você possa dormir com aquela sensação de dever cumprido, ou seja, com todas as suas demandas do escritório em dia e com a segurança de não ter penalidades futuras. Partindo disso, a divisão de atendimentos dá a você mais agilidade no atendimento, fazendo que tenha resultados mais rápidos e a tranquilidade de ter as obrigações tributárias entregues em dia.

Veja só os benefícios que você tem com o novo formato:

• Atendimento dedicado e especializado;
• Tempo de resposta mais rápido;
• Resolução eficaz de problemas;
• Sistema de atendimento moderno e humanizado;
• Acesso à consultoria ultra qualificada por valores abaixo do mercado;
• Solicitação de suporte e/ou consultoria facilitada dentro do sistema;
• Suporte técnico que “pega na sua mão” para resolver seu problema.
• Entre diversos outros.

Com o novo formato de Atendimento de Excelência do Cliente, você tem mais tranquilidade e eficácia na resolução das suas demandas.

Agora que você já compreende como é a nova divisão do Atendimento de Excelência do Cliente, você pode estar se perguntando “como será a classificação? Como farei a solicitação?”. O modelo de solicitação não terá muitas mudanças, você ainda poderá pedir suporte através do sistema, no campo superior direito junto ao espaço de perfil no botão “Atendimento”.

Você poderá solicitar os serviços de consultoria de duas maneiras:

• De forma direta, através da abertura de chamado específico para esta finalidade; 
•  De forma indireta, através da transferência do Suporte para a Consultoria. 

Além disso, para que a diferenciação entre suporte técnico e consultoria especializada será mantido o formato de atendimento por níveis, onde é avaliado o nível de complexidade da dúvida e solicitação do usuário. A partir do novo formato, os atendimentos serão divididos em três níveis, sendo eles:

N1 – Suporte Básico: identifica, avalia o problema e realiza orientações simples. Caso necessário, encaminha para o próximo nível.

N2 – Suporte Intermediário: presta continuidade no atendimento anterior que apresenta maior complexidade e dificuldade na realização de um diagnóstico mais preciso. Caso necessário, encaminha para o próximo nível.

N3 – Consultoria: atendimento especializado para demandas específicas, orientado por profissionais altamente capacitados.