Entenda as diferenças entre a Mentoria e o Suporte Makro

Ei, contador, você sabe a diferença entre a Mentoria Especializada e o Suporte Makro? Se a resposta é não, você está no lugar certo! Estas são duas poderosas ferramentas que a Makro oferece para impulsionar o seu escritório contábil, especialmente em um ambiente desafiador como o da contabilidade.

Neste artigo, você vai explorar as nuances entre essas duas modalidades de apoio, que vão te ajudar a esclarecer suas dúvidas. E, consequentemente, tomar decisões mais informadas e alinhadas às necessidades do seu escritório. Nesse sentido, você descobrirá como essas ferramentas podem ajudar a impulsionar o crescimento do seu negócio e alcançar novos patamares de excelência.

Você é parte do crescimento da Makro

A confiança que nossos clientes depositam em nós impulsiona o contínuo crescimento da Makro. Todos os dias, chegam inúmeros novos usuários, pessoas jovens recém-formadas, assim como profissionais experientes com longos anos de carreira. E, cada um deles, com sua bagagem tecnológica e conhecimentos técnicos.

Embora o crescimento seja motivo de celebração, não podemos ignorar os desafios que surgem com ele. Esse crescimento se reflete, principalmente, nas filas de suporte da Makro. Assim, fazendo com que elas saíssem do nosso planejamento, causando transtornos aos nossos usuários.

A Makro System tem como objetivo facilitar o dia a dia dos contadores provendo ferramentas e soluções inovadoras para a mudança do universo contábil. Não é a toa que revolucionamos a contabilidade com o primeiro software contábil 100% web de verdade, pensado e executado por um contador para outros contadores.

Sendo assim, em busca de oferecer o melhor aos nossos usuários, o Sistema Makro passa por atualizações constantes. E uma das mais significativas foi a reformulação da maneira como nos conectamos com nossos usuários. Nesse sentido, as longas filas de espera para receber suporte pelo time de Atendimento de Excelência do Cliente foram a nossa maior motivação. Então, foram vários dias dedicados a estruturar uma nova concepção de atendimento que possa entregar aos usuários Makro mais agilidade nas respostas e resoluções efetivas aos seus problemas.

Como identificamos o “problema”

Nossa equipe está sempre avaliando a quantidade de solicitações que recebemos até chegar ao nosso time de atendimento. Contudo, percebemos grandes demandas girando em torno de matérias ligadas a execução da profissão contábil. Bem como solicitações para verificação de folha, acompanhamento para resolução de cálculos, busca por consultas sobre as novidades do universo contábil, entre outras dúvidas conectadas à execução da profissão contábil.

Após essa percepção, notamos também que usuários que possuíam demandas ligadas a utilização do sistema, como dúvidas relacionadas a localização de determinados campos, preenchimento de cadastros, etc., estavam se perdendo em meio às outras solicitações. 

Logo, constatamos que as muitas demandas de mentoria se sobrepunham às demandas de suporte. Assim, trazendo um volume caótico de solicitações, levando ao congestionamento das filas. Neste ponto, estruturamos a nova versão do time de Atendimento de Excelência do Cliente, com dois times agora atendendo cada solicitação conforme o nível de dificuldade.

A solução: novas abordagens de atendimento

Para entender a mudança e as diferenças em cada uma das áreas de atendimento, pense assim: primeiramente, se imagine aprendendo a dirigir. Para isso, você precisa de um instrutor qualificado, que vai te ensinar como utilizar o carro. No entanto, em outro momento,  você está com um problema com seu carro, uma peça estragou e você precisa de um técnico para que ele volte a funcionar, pois, será o mecânico que irá ajustar o problema que você possui.

Você consegue perceber como cada uma das demandas acima possuem suas especificidades? Inicialmente, para entender como realizar uma ação, tirar uma dúvida e aprender sobre determinado tema você precisou de um consultor, alguém para lhe dar explicações profundas. Por outro lado, no segundo caso, o seu problema era na estrutura do carro. Portanto, precisou de outro tipo de suporte, contando com um técnico que lhe apoiasse e ajudasse a chegar a solução que precisava.

Sendo assim, a partir deste pequeno exemplo você consegue compreender um pouco mais da nova formatação do Atendimento de Excelência do Cliente, a divisão entre o time de Suporte Técnico Makro e Mentoria Especializada. Agora, você será guiado para encontrar a sua solução de maneira rápida e por profissionais que vão direto ao que você precisa.

Como será classificado o que é Mentoria Especializada ou Suporte Makro?

As duas áreas de atendimento se divergem no que diz respeito ao conteúdo que elas tratam. Uma apoiará o usuário em ter sucesso na usabilidade da ferramenta, possibilitando que você entenda as dinâmicas de uso, processos e funções que a ferramenta possui. Além disso, ajudará a verificar os erros que podem ser frutos do próprio sistema.

Por outro lado, na segunda abordagem, o usuário poderá contar com um apoio consultivo. Ou seja, dúvidas referentes ao que é, como fazer, se está correto ou incorreto. Nesta, você estará amparado por especialistas em áreas de conhecimento da contabilidade. Assim, recebendo a melhor orientação possível. 

Suporte Técnico:

• Identificação de falhas no sistema;
• Orientação sobre cadastros;
• Esclarecimentos sobre a realização de determinados procedimentos no que tange ao sistema e suas lógicas;
• Indicação de vídeos de treinamento, na tentativa de solucionar a dúvida do cliente;

Mentoria Especializada: 

• Orientação quanto às informações a serem inseridas no sistema;
• Correção de erro decorrente de cadastro incorreto; 
• Processamento e envio de informações em atraso; 
• Atendimento não limitado às funcionalidades do sistema.

Os benefícios do novo modelo de atendimento

O novo modelo de atendimento foi totalmente pensado em trazer benefícios para os usuários do Sistema Makro, seja facilitando a usabilidade do sistema ou auxiliando os usuários na parte educativa das novas demandas impostas pela Receita Federal. Sabemos que o aumento da digitalização dos serviços do Governo exige cada vez mais capacitação e estudo contínuo por parte do usuário. Portanto, a mentoria especializada traz consigo o benefício da expertise de profissionais experientes e altamente capacitados, para ajudar você a resolver suas dúvidas.

Além disso, o objetivo da Makro é possibilitar que você possa dormir com aquela sensação de dever cumprido. Ou seja, com todas as suas demandas do escritório em dia e com a segurança de não ter penalidades futuras. Então, partindo disso, a divisão de atendimentos proporciona mais agilidade para o usuário, e traz resultados mais rápidos. Além de, claro, a tranquilidade de ter as obrigações tributárias entregues em dia.

Com o novo formato de Atendimento de Excelência do Cliente, você tem mais tranquilidade e eficácia na resolução das suas demandas. Veja só os benefícios que você tem com o novo formato:

• Atendimento dedicado e especializado;
• Tempo de resposta mais rápido;
• Resolução eficaz de problemas;
• Sistema de atendimento moderno e humanizado;
• Acesso à mentoria ultra qualificada por valores abaixo do mercado;
• Solicitação de suporte e/ou mentoria facilitada dentro do sistema;
• Suporte técnico que “pega na sua mão” para resolver seu problema;
• Entre diversos outros.

Como será a classificação de atendimento no Sistema Makro

Agora que você já compreende como é a nova divisão do Atendimento de Excelência do Cliente, você pode estar se perguntando “como será a classificação?”, “como farei a solicitação?”. O modelo de solicitação não terá muitas mudanças, você ainda poderá pedir suporte através do sistema, no campo superior direito junto ao espaço de perfil no botão “Atendimento”.

Você poderá solicitar os serviços de mentoria de duas maneiras:

1. De forma direta, através da abertura de chamado específico para esta finalidade;
2. De forma indireta, através da transferência do Suporte Makro para a Mentoria.

Além disso, para a diferenciação entre o Suporte Makro e Mentoria Especializada será mantido o formato de atendimento por níveis, onde é avaliado o nível de complexidade da dúvida e solicitação do usuário. Então, a partir do novo formato, os atendimento serão divididos em três níveis, sendo eles:

• Suporte básico: identifica, avalia o problema e realiza orientações simples. Como necessário, encaminha para o próximo nível.
• Suporte intermediário: presta continuidade no atendimento anterior que apresenta maior complexidade e dificuldade na realização de um diagnóstico mais preciso. Caso necessário, encaminha para o próximo nível.
• Mentoria: atendimento especializado para demandas específicas, orientado por profissionais altamente capacitados.

Com você, a gente revoluciona a contabilidade

O processo de revolução da contabilidade é árduo, por isso mudanças são necessárias. Aqui na Makro estamos sentindo isso diariamente e o novo formato é fruto desta mudança. Entendemos que o processo para a adaptação pode levar algum tempo, mas acreditamos que ele seja essencial para que a comunidade de usuários do Sistema Makro possam aproveitar todos os benefícios que a Makro System oferece.

A Mentoria Especializada é um produto Makro, deste modo, terá um valor para ser adquirido. A contratação não será imposta, ou seja, você, usuário terá que aceitar o encaminhamento para o espaço de atendimento especializado e somente a confirmação do aceite que a mentoria poderá ter início. É importante lembrar que o Suporte Técnico é um serviço gratuito e segue sendo ofertado a todos os usuários Makro.

Conheça o Makro Educa, seu canal de conhecimento

Para aqueles que optam por não investir na mentoria especializada… Não se preocupe, a Makro não vai te deixar para trás. Por essa razão, temos o Makro Educa, um módulo dentro do sistema que é uma fonte valiosa de conhecimento e aprendizado para todos os usuários.

Nesse módulo é possível encontrar uma variedade de recursos educacionais, incluindo FAQs, treinamentos, vídeos explicativos e muito mais. Esteja você buscando esclarecer dúvidas ou aprimorar suas habilidades contábeis, o Makro Educa está à disposição para ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Além disso, o suporte Makro está sempre disponível para oferecer assistência personalizada quando necessário. Nossa equipe dedicada está preparada para responder suas perguntas, resolver problemas técnicos e garantir que você tenha uma experiência tranquila e produtiva com o Sistema Makro. Em suma, com o Makro Educa e nosso suporte especializado ao seu alcance, estamos aqui para ajudá-lo em cada etapa do seu caminho para o sucesso.

Perguntas frequentes